课题一 认识汽车售后服务........................................................1
任务一 我国汽车售后服务市场........................................................1
任务二 汽车售后服务概述........................................................8

课题二 汽车维修接待概述........................................................13
任务一 认识汽车维修接待........................................................13
任务二 汽车维修接待的素质要求........................................................18
任务三 汽车维修接待员的职责和职业准则........................................................ 37

课题三 维修接待的原则与技巧........................................................41
任务一 交谈的原则与技巧........................................................41
任务二 倾听的技巧........................................................44
任务三 沟通的原则与技巧........................................................46
任务四 处理客户异议的原则与技巧........................................................48
任务五 处理客户投诉的原则、方法与技巧........................................................51

课题四 维修接待的业务知识........................................................59
任务一 客户关系管理........................................................59
任务二 车辆识别和维修配件常识........................................................67
任务三 汽车维修合同........................................................87
任务四 掌握汽车“三包”知识........................................................92
任务五 维修费用预算与结算........................................................94

课题五 维修客户的行为分析........................................................98
任务一 客户期望值分析........................................................98
任务二 客户满意度分析........................................................102
任务三 赢得客户信赖的对策........................................................107

课题六 维修服务顾问应掌握的汽车专业知识........................................................112
任务一 汽车常见的维修、维护项目........................................................112
任务二 汽车美容与美容产品销售........................................................135

课题七 汽车维修接待的基本流程........................................................143
任务一 预约........................................................144
任务二 接待........................................................151
任务三 维修作业........................................................161
任务四 质检........................................................170
任务五 结算、交车........................................................178
任务六 跟踪回访........................................................184

参考文献........................................................192

董劲松，武汉省第三职业学校汽车系主任，汽车维修工高级技师。2015年全国职业院校信息化教学大赛获一等奖；2016年全国中等职业学校汽车类专业“创新杯“教师信息化教学说课大赛 获一等奖。2016年在北京理工大学出版社出版教材《汽车美容》，《汽车文化》2019年参与编写湖北省汽车维修类技能高考系列教材《汽车维护与保养》。

张红梅，女，高级讲师，研究生学历，武汉市交通学校老师。

2014年12月，主编国家十二五规划教材《汽车维修业务接待实务》，由北京出版集团出版；

2013年3月，承接《中职学校专业教学准企业化实践模式的研究》省级课题，被评为优秀课题；

2014年4月，被聘为“中国汽车工程学会汽车应用与服务分会特聘专家”。